WhatsApp para Negócios. Aprenda a usar para aumentar as suas vendas!

O WhatsApp é utilizado por grande parte da população mundial para se comunicar. A maioria dos smartphones possuem o app instalado, facilitando o contato entre as pessoas, diminuindo a distância e tempo de resposta.

Mas como aproveitar para transformar o seu WhatsApp em uma poderosa máquina de vendas e relacionamento?

Conheça técnicas e tecnologias que podem te ajudar.

Tipos de WhatsApp

Existem 3 tipos de contas no WhatsApp, e cada uma concede funcionalidades diferentes. Conheça:

WhastApp ( Padrão )

O aplicativo padrão do WhatsApp atende as demandas de usuários comuns. Por mais que ele possa ser utilizado como uma ferramenta comercial, é muito limitado em recursos de respostas.

Caso você possua apenas essa opção, já pode criar PDFs personalizados com tabela de serviços ou cardápios, ou mesmo utilizá-lo como principal ferramenta de envio de contratos.
Mas, saiba que o aplicativo Business facilitará todas essas ações sem custo nenhum.

WhatsApp Business

O WhatsApp Business é um aplicativo gratuito construído para o pequeno empresário. Com esse app, as empresas podem interagir com os clientes, usar ferramentas automatizadas, classificar e responder rapidamente às mensagens.

Veja alguns insights que são possíveis com o WhatsApp Business:

Perfil de negócios com informações úteis para seus clientes, dentre elas: endereço, descrição comercial, endereço de e-mail e site.

Respostas rápidas permitem salvar e reutilizar mensagens enviadas com frequência, assim é possível responder de forma ágil as perguntas mais comuns.

Etiquetas ajudam a organizar seus contatos ou bate-papos, assim você pode encontrá-los facilmente quando necessário. Uma outra dica para esta funcionalidade é indicar quem já é cliente, quem está em negociação ou mesmo quem não fechou negócio. Assim quem estiver atendendo, conseguirá identificar antes mesmo de conversar do que se trata.

Mensagens automatizadas ajudam no atendimento. Defina mensagens padrão, como por exemplo sobre “ausência” quando não puder responder, assim seus clientes saberão que em breve haverá um retorno. Também pode criar uma mensagem de saudação para apresentar seus clientes aos seus negócios.

Quando se quer transformar o WhatsApp em um real ativo de relacionamento com o cliente é essencial que ele possua maior conectividade entre as plataformas da marca. E é aí que entra o WhatsApp Business API.

WhatsApp Business API

Além de um número único para todos os atendentes, o WhatsApp Business API disponibiliza um conjunto de rotinas que possibilita a integração com os sistemas internos da empresa, automatizando o envio de informações e abrindo caminhos para que o atendimento seja realizado por meio de chatbot e chat.

Dessa maneira, é possível escalar o atendimento exponencialmente, pois todos os clientes falarão primeiro com
o Chatbot, que será capaz de resolver diversas solicitações através de integrações com os sistemas da empresa, passando para os agentes de atendimento apenas casos mais complexos.

Técnica de Vendas pelo WhatsApp

Encontre várias dicas de técnicas para melhorar o seu atendimento e suas vendas pelo WhatsApp. As dicas estão organizadas da mais simples a mais complexa:

Atualize seu WhatsApp para WhatsApp Business

A primeira dica para todas as estratégias empresariais é instalar o WhatsApp Business no lugar do WhatsApp. Você pode fazer o download aqui.

1. Após instalar e migrar conversas e contatos, lembre-se de inserir as informações da empresa:

• Nome da empresa
• Descrição sobre a empresa
• Horário de atendimento
• Endereço
• E-mail para contato
• Site da empresa (pode ser incluído a rede social)
• Categoria da empresa

Incluindo essas informações, a empresa já estará bem mais acessível aos clientes.

2. Planeje um roteiro de atendimento

O roteiro é uma prática fácil de aplicar e que gera resultados em pouco tempo. Em resumo, ele define um fluxo para a conversa, com perguntas e bases de frases já feitas, além de garantir um padrão de qualidade para toda a empresa.

Com o roteiro, é possível garantir a coleta de informações valiosas, tornando o contato mais assertivo e fácil de controlar.

Como montar um roteiro?

1. Crie perguntas de corte: Antes de iniciar o atendimento, é importante ter uma ideia do que o cliente busca. Caso ele queira falar com o financeiro e acabe entrando em contato com o comercial, muito tempo pode ser perdido. Dependendo da ferramenta que você usa, é possível deixar um campo de formulário que limita ao setor correto ou que um chatbot faça o pré-filtro.
2. Faça perguntas essenciais para a sua base de dados: Muitos clientes chegam perguntando sem se identificar, nem deixam claro o que precisam ou se têm dúvidas. Deixe para o início do atendimento as perguntas essenciais para acessar as bases de dados e reduzir o tempo de espera para que o cliente obtenha as informações que precisa.
3. Faça testes: As criações precisam ser testadas. Muitos erros de interpretação ou falta de dados podem ser percebidos, mesmo realizando teste com alguém da equipe ou alguém próximo de você, como amigos e familiares.

Como você já instalou o WhatsApp Business, é possível utilizar as respostas rápidas da ferramenta para cadastrar algumas das mensagens e reduzir o tempo de digitação dos atendentes.

Como criar Respostas Rápidas no WhatsApp

1. Toque no botão Menu (três pontinhos);
2. Escolha Configurações e Configurações da Empresa;
3. Em Respostas rápidas, toque em Adicionar(+);
4. Insira o texto ou anexe a mídia para a resposta rápida. Defina um atalho de teclado para a resposta rápida com palavras-chave para localizar rapidamente. Você pode adicionar no máximo 3 palavras-chave;
5. Toque em Salvar quando terminar.

Como usar Respostas Rápidas no WhatsApp

1. Abra uma conversa no WhatsApp
2. Digite “/”, seguido da palavra chave definido
3. Selecione a resposta rápida e o campo de texto será preenchido automaticamente;
4. Você pode editar a mensagem antes de enviar.

Detalhes Importantes:

• O número máximo de respostas rápidas armazenadas é de 50.
• O comprimento máximo de um atalho é de 25 caracteres.
• Todos os atalhos devem começar com a barra “/”.
• As palavras-chave não podem conter espaços ou caracteres especiais.

3. Crie uma rotina de tentativas de contato

A empresa precisa gerar números, e perder tempo com um cliente que não responde não é uma boa escolha. Crie uma rotina pré-programada de tentativas de contato e, caso o cliente não responda nesse período, encerre as tentativas e deixe o cliente marcado com uma das tags do WhatsApp Business, assim você pode usar esses contatos para ações futuras.

Exemplo de rotina de atendimento

Dia 1 – Tentativa de contato 1;

Dia 2 – Tentativa de contato 2 (horário diferente);

Dia 4 – Tentativa de contato 3 (horário diferente);

Dia 6 – Encerrar atendimento e se colocar à disposição para contato futuro.

4. Crie Engajamento

Pode ser no primeiro contato ou retornando antigos clientes, é sempre importante trabalhar com mensagens prontas para agilizar as ações e gerar escala de atendimento.

Além de agilizar o processo, elas podem ser preparadas por profissionais especializados ou o profissional que escreve melhor da sua equipe, garantindo que esta seja uma boa ação de conversão.

Recuperando clientes perdidos

Utilize as tags do WhatsApp Business para indicar quando um cliente optou por não comprar com você. Desta forma, em alguns meses, você pode trabalhar uma ação visando recuperar esses contatos perdidos.

O que precisa ser feito é trabalhar em uma mensagem bem persuasiva e pensada em pessoas que deixaram de comprar naquela época. Depois disso, basta que alguém envie as mensagens ativamente para os clientes marcados e colher os resultados.

Primeira mensagem

Um cliente entrou em contato com você ou deixou seus dados no site de sua empresa? A primeira mensagem enviada é muito importante para que você conquiste esse cliente, já que, além de estar avaliando a sua empresa, ele provavelmente está em contato com outras.

Escolha a melhor mensagem de primeiro contato possível, que mostre
o valor que vocês podem gerar, e deixe o cliente à vontade para seguir no atendimento.

Para fazer isso, sempre introduza a sua empresa e cite o motivo por estar contatando o cliente. Demonstre o seu conhecimento sobre o assunto e o mercado. E se tiver dados para isso, inclua também uma dor que você poderá ajudar a resolver.

5. Treine seus atendentes

Após preparar o WhatsApp e mensagens, é essencial que uma equipe qualificada esteja por trás das respostas. Existem diversos benefícios em ter uma equipe de relacionamento bem treinada, como:

• Melhor taxa de conversão em conversas com clientes;
• Maior permanência do colaborador na empresa;
• Menor possibilidade de avaliações negativas;
• Mais agilidade nos atendimentos.

6. Aumente o número de cientes no WhatsApp (pontos de conversão + camapanhas)

Fazendo as melhorias dos pontos anteriores, é hora de começar a aumentar o número de clientes.

Confira várias ações que podem ser realizadas para aumentar o fluxo de clientes neste canal:

1. Inclua links para o WhatsApp em seu site e redes sociais;
2. Crie uma campanha de Facebook Ads para contato direto pelo WhatsApp;
3. Mencione em campanhas e materiais promocionais o WhatsApp como uma das principais redes de relacionamento com o cliente;
4. Reative clientes antigos de outros canais dentro do WhatsApp utilizando sua base de dados.

7. Crie uma rotina de reativação de contatos e revenda

É essencial que uma estratégia de reativação e revenda seja bem pensada para garantir maiores resultados.

Dependendo do setor, é possível descobrir o tempo que um cliente leva para trocar um produto ou mesmo fazer um upgrade do que possui.

O estratégia está em compreender o setor e criar estratégias de contato para clientes que podem voltar a comprar com você, ou mesmo que compraram com o concorrente, mas agora estão disponíveis novamente.

8. Realize pesquisa de atendimento

Pesquisas trazem dados valiosos para qualquer negócio, e com elas é possível definir o perfil de cliente. Muitas vezes, as marcas percebem por meio de pesquisas que o seu cliente não era aquele que esperavam e assim conseguem otimizar esforços e investimentos em formatos mais adequados.

Dicas para criar uma pesquisa

Tenha um objetivo traçado: Existem diversos objetivos de pesquisa: você pode estar apenas avaliando o atendente, a empresa, a plataforma utilizada, dentre outras opções. Saber o que procura ajuda a encontrar
as perguntas ideais.

Seja específico: Deixe bem claro o que se busca na resposta do cliente, não deixando margens para interpretação.

Faça testes: Muitas vezes quem criou a pesquisa pode ter deixado passar alguma pergunta malfeita ou erros de digitação. Para testar se ela está fácil de entender, basta enviar para alguns conhecidos realizarem a pesquisa e seu teste estará concluído.

Faça da pesquisa uma troca: Oferecer um cupom de desconto ou mesmo um ebook grátis pode incentivar a participação dos clientes e garantir maior número de respostas, além de gerar uma sensação de valorização e satisfação.

9. Utilize um Chatbot para atender 24 horas por dia

A maioria das pessoas apenas tem tempo disponível para lidar com compras e problemas fora do horário comercial, desta forma é essencial que você tenha um canal de comunicação disponível para este cliente.

A opção de deixar os clientes sem atendimento até o outro dia não existe mais. Ao fazer isso, algum concorrente vai fisgar o cliente antes mesmo da sua equipe começar a trabalhar no outro dia.

Cabe então a você colocar um atendente noturno ou instalar uma ferramenta de chatbot. Considerando que um chatbot consegue atender nos 3 turnos, finais de semana e férias, ele acaba tendo um custo benefício melhor.

Porém, vale lembrar que se o seu chatbot não for de qualidade ou estiver mal configurado, ele pode acabar sendo apenas mais um ponto de reclamações de seus clientes.

Analise os seguintes pontos antes de contratar uma ferramenta de chatbot:

• Possuir integração com vários canais de chat;
• Conseguir integrar com sistemas internos, como CRM e ERP;
• Ser personalizável;
• Permitir envio de arquivos;
• Permitir envio de localização pelo WhatsApp.

10. Utilize um Chatbot para reduzir a carga de perguntas simples

Nos setores de atendimento, relacionamento ou vendas, o número de perguntas repetidas e simples é enorme. Essas perguntas custam tempo do seu colaborador e, consequentemente, custam muito para a sua empresa.

Para solucionar isso, ferramentas mais robustas de chatbot conseguem realizar ações repetitivas como gerar boletos, acompanhar entregas, agendar consultas e solucionar dúvidas sobre o seu produto. Tudo graças à possibilidade de integrar com praticamente qualquer ferramenta.

Com todas essas funções, é possível reduzir a carga sobre os atendentes e direcioná-los para trabalhar em ações estratégicas
do seu negócio.

11. Chatbot +Criatividade = A combinação perfeita

A criatividade em como usar chatbots no WhatsApp é essencial para extrair o máximo de retorno. Uma verdadeira máquina de vendas no WhatsApp consegue resolver a principal dificuldade do cliente, lead ou usuário sem precisar de nenhuma interação humana, e o melhor, em pouco tempo.

Alguns e-commerces permitem que o usuário solicite a localização da entrega no próprio WhatsApp, podendo até mesmo fazer cancelamentos.

Quanto mais possibilidades de integração o chatbot oferecer, mais criativo você pode ser em suas ações de relacionamento com o cliente, gerando mais valor para agregar em vendas.

•